Line Munkholm Haukrogh, Chief Strategy Officer, Danske Bank
Hvem har kundeforholdet i fremtidens finansielle landskab?
Det korte svar er de spillere, som bedst formår at imødekomme kundernes behov. Det lidt længere svar er, at blandt andet at bæredygtighed og datasikkerhed i stigende grad værdsættes og forventes af vores kunder, i tillæg til det mere grundlæggende kernebehov, som finansielt overblik og rådgivning. Derudover oplever vi også at teknologi og digitalisering spiller en fortsat mere signifikant rolle for vores konkurrencedygtighed, og det gør sig også gældende for kundeforholdet. Regulering og øgede krav for at operere i den finansielle sektor betyder også, at kundeforholdet vil være, hvor dette løses underlæggende og supporterende for den enkelte service og ikke dominerende eller direkte intervenerende. Enkelthed, transparens og tillid er nøgleord. Kundeforholdet bliver hos de spillere, der husker at tænke kunde først – altid, også når andre nye krav eller nye kompleksitet skal håndteres. Det sker, sagt på en anden måde, ved, at vi tilbyder ”seamless daily” banking digitalt, mens man som virksomhed får adgang til mere og mere individuel, målrettet rådgivning, flere og flere kompetencer i takt med, at man vækster og éns virksomhed bliver mere kompleks, fx ved internationalisering, M&As, exits mv.
Hvad betyder det for kundens oplevelse af banken og finansielle services?
Det fortsatte fokus fra etablerede banker, men også FinTech må alt andet lige betyde, at kunderne får en bedre overordnet oplevelse af banken og vores services. Fra Danske Banks perspektiv ses f.eks. MobilePay og Abonnementshjælper som gode eksempler på løsninger, der udspringer af mulighederne fra en øget digitalisering og regulering, og hvor kundens behov holdes i fokus. Grundlæggende kan man sige, at vi imødekommer de samme behov, men konteksten for hvordan og hvorledes har ændret sig og det er nødvendigt, at vi fortsat følger med udviklingen, og forstår kunderne og deres kontekst, hvis vi skal være relevante. Alt i alt ser jeg kun udviklingen, som gunstig for forbrugerne og vores kunder.
Hvad betyder det for jeres forretning?
Det er essentielt at være klar på, hvilken bank, man gerne vil være. Og dermed også forstå, hvilken rolle banker og finansielle institutioner spiller i fremtiden. Mere end nogensinde er vi nødt til at løfte blikket og se frem. Hvilken tendenser er dominerende om 3-5 år, det vil være rammesættende for, hvad vi skal prioritere i dag. Vi skal fortsat investere stort i teknologi og digitalisering, inddrage vores kunder i udviklingsprocessen. Vi skal også sikre, at forståelsen for kundebehov ikke kun fokuserer på at udnytte den teknologiske og digitale udvikling til at skabe de bedste løsninger og services, men at vi formår til fulde at kæde det sammen med den vigtige rolle vi har i samfundet, hvad enten det relaterer sig til en mere bæredygtig tilgang eller understøttelse af diversitet. For mange kunder handler god service ikke kun og ens eget behov, men hvordan vores og deres adfærd påvirker det samfund og den klode vi lever på nu og i fremtiden.
Martin Hegelund, CMO og medstifter, Ageras Group
Hvem har kundeforholdet i fremtidens finansielle landskab?
Jeg ser at mange services bliver mere niche-orienterede, men at det hele bliver bundet sammen med dybe integrationer. Kundeejerskabet er derfor mere distribueret – og kunderejsen kan starte mange steder. Jeg tror dog, at de værktøjer som man bruger oftest vil være der man naturligt har den stærkeste kunderelation.
Hvad betyder det for kundens oplevelse af banken og finansielle services?
Banken i traditionel forstand bliver mindre relevant, udover at levere den infrastruktur, som de har monopol på (f.eks. Nemkonto). Med PSD2 kan man gøre meget af det man tidligere skulle gøre i netbanken, direkte i regnskabsprogrammet. Derfor vil banken som interface blive mindre relevant. Derimod kunne bankerne øge kundernes tilknytning ved f.eks. at forsøge at gøre netbanken til virksomhedens primære værktøj ved at lave integrationer til fakturering, regnskabsprogrammer, CRM osv. Ellers bliver de i endnu højere grad en ren ”utility” og der tror jeg at det er svært at bygge kundeloyalitet op.
Hvad betyder det for jeres forretning?
Vi gør allerede hvad vi kan for at integrere vores software så meget vi kan. F.eks. er Billy Regnskabsprograms API helt åbent alle kan integrere deres services direkte med Billy. Det skyldes, at vi ønsker at gøre regnskabsprogrammet til virksomhedens cockpit. I fremtiden ser vi faktisk, at vores største konkurrent bliver bankerne, da vi via regnskabsprogrammet kommer til at levere flere og flere services, som bankerne i dag sidder rigtigt tungt på.
Martin Helgelund, Jesper Kring, Nicholas Meilstrup
Mikkel Jensen, industry manager i Google Danmark, bl.a. med ansvar for banksektoren.
Hvem har kundeforholdet i fremtidens finansielle landskab?
Hvis den finansielle sektor følger samme udvikling som andre industrier, kan vi forvente en konsolidering på færre, men større platforme. På samme måde som Amazon har udviklet sig til en partnerplatform – og at Google besvarer en del spørgsmål direkte i søgefunktionen – tror jeg, at bankerne i fremtiden vil være bindeleddet mellem en række finansielle services. Det fjerner friktion for kunder, og det passer sammen med alle de strømninger, vi ser i den digitale udvikling.
I min optik er det bankerne, der skal eje kunderelationen, ligegyldigt om vi kigger på de etablerede banker eller neobankerne såsom N26 eller danske Lunar. Det store spørgsmål bliver, om de traditionelle banker kan holde sig relevante overfor generation Z og Y, og om de vil acceptere den mere åbne API-tankegang, hvor eksterne applikationer nemt kan tale med bankens interface. På samme måde skal neobankerne stadig bevise, at de kan bygge en troværdighed og komme med løsninger, der kan håndtere de mere komplekse kunder, som oftest er de mest rentable kunder for de etablerede banker.
Hvad betyder det for kundens oplevelse af banken og finansielle services?
Fra kundens perspektiv vil det kun være en fordel at have adgang til eksterne finansielle services via den normale netbank. White-label løsninger er ikke noget nyt og har længe været et fokus fra Saxo Bank, der giver kunden adgang til et langt bedre investeringsunivers, end en lille bank selv ville kunne udvikle. Hvis co-branding skal slå igennem – som vi fx har set hos N26 – vil det kræve, at de nye fintechs formår at skabe et selvstædigt brand. For kunderne betyder det, at de får adgang til bedre og billigere services end i dag – eksempelvis robo-advisors med lavere gebyr, hurtigere udenlandsk overførsel og AI-baseret låneomlægning.
Bankens kernekompetencer ligger ikke i softwareudvikling, og det tror jeg heller ikke kunden forventer. Sammenligner man de etablerede bankers it-infrastruktur med neobankernes, har man næsten et scenario, der kan minde om Uber vs taxibranchen, hvor det vil være umuligt for bankerne at opnå den samme agilitet som en virksomhed, der er 100 % digital. Så selvom det vil kræve et skift i indstilling for de etablerede banker, vil de også have en fordel i denne udvikling. De vil kunne fokusere på komplekse produkter og rådgivning, der giver en mere reel måde at differentiere sig på end at forsøge at konkurrere med de rigtige tech-løsninger.
Hvad betyder det for jeres forretning?
For bankerne er det et puslespil at være til stede og give den rigtige rådgivning på det rigtige tidspunkt, men det er ikke umuligt. For Google betyder det, at vi arbejder tæt sammen med både fintechs og etablerede banker om at tale til kunderne digitalt på det rigtige tidspunkt og med de rigtige budskaber. Vi ser en allerede en stigning i efterspørgslen i forhold til digitale produkter og onboarding, og vi forventer kun, at udviklingen vil kun accelerere.
Med en nemmere API-integration af finansielle services vil bankens primære værdi for kunderne være i form af rådgivningen. For både neobankerne og de etablerede banker ligger der en unik mulighed i at rådgive kunderne i de helt store livsbegivenheder, og de kan altid bindes sammen med Google-søgninger.
Derudover er Google Pay et eksempel på en finansiel service, der både gavner bankerne og kunderne. Den er lanceret via kundernes egen bank og er den nemmeste og hurtigste betalingsform mulig. Bankerne får stadig lov at tage et gebyr på betalingen, og de enkelte banker slipper for at ansætte et team til udviklingen af en tilsvarende teknologi.
Simon Buchwaldt-Nissen, Head of Strategy and Transformation i Nets
Hvem har kundeforholdet i fremtidens finansielle landskab?
”De leverandører der leverer den bedste kundeoplevelse. Det det kan fortsat være dem, som vi i dag betragter som kerneleverandører af finansielle ydelser. Men det kan også blive helt nye aktører, der via API’er får direkte adgang til kundernes konti. Et ”worst-case scenario” for banker og kortudstedere er, at de gradvist mister grebet om kunderelationen og reduceres til at være en konto-infrastruktur og udsteder af betalingsinstrumenter, imens andre Fintech/Paytech aktører kontrollerer kunderelationen.”
Hvad betyder det for kundens oplevelse af banken og finansielle services?
”Måske skal man skæve til den udvikling, som vi har set inden for teleindustrien. Her er den tid for længst forbi, hvor man som kunde forhandlede en samlet aftale med sin teleleverandør bestående af forskellige elementer af data og services. Med liberaliseringen af telemarkedet har vi set nye aktører byde sig til, hvor de etablerede teleoperatører bliver stadig mere udfordret af MVNO (Mobile Virtual Network Operators), som lægger sig foran infrastrukturen og fokuserer på den gode kundeoplevelse og eller differentierende services. Den samme ’commoditization’ kan man forestille sig kan komme til at præge den finansielle branche, hvor de yngste generationer eksempelvis aldrig får en tæt relation til deres bank, men vælger leverandør gennem de primære services, de bruger og stoler på – eksempelvis producenten af deres smartphone eller via sociale medier.”
Hvad betyder det for jeres forretning?
”Nets er B2B2C virksomhed, så den direkte betydning kan forekomme beskeden, særligt så længe digitale betalinger primært er kortbaserede. Men det er sandsynligt, at udviklingen vil få indvirkning på vores kundesammensætning, hvor en række nye spillere fra andre industrier vil forsøge at ”stjæle volumen” fra de etablerede aktører. Vi skal kunne omstille os til den nye verden og kunne understøtte de behov, der opstår rent teknisk – samtidig med at vi skal forblive konkurrencedygtige og kunne servicere den store majoritet af kunder, som – alt andet lige – vil komme fra den verden vi kender i de næste mange år. Som partner til forretninger og banker skal vi kunne hjælpe vores kunder med at tage kampen op, eks. via aktivering af den viden der er tilvejebragt om præferencer og adfærd, der ligger ”gemt” i data, så de kan forbedre og individualisere det digitale møde med deres kunder.”
